【消费投诉信息公示】襄阳市市场监督管理局2022年上半年12315系统投诉举报信息 -网投十大信誉可靠平台

一、全市12315系统平台基本数据

2022年上半年，襄阳市全国12315平台共接收消费者诉求47687件，其中咨询34967件、投诉9894件、举报2826件。分别占诉求总量的73.33%、20.75%和5.93%（见图一）。接收政府热线转办3019件，已办结2961件。

图一：2022年上半年全市12315平台接收消费者诉求情况图

上半年接收消费者诉求总量与去年同期相比增加13363件，同比增长38.93%。其中咨询同比增加11306件；投诉同比增加1191件；举报同比增加866件。（详见图二）

图二：2022年上半年12315平台受理消费者诉求情况同期对比图

 二、投诉数据分析

2022年1-6月，全市12315系统平台共接收投诉9894件。同比增加1191件。

（一）从投诉问题类别来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（2811件）、质量（1786件）、网投十大信誉可靠平台的售后服务（1628件）、食品安全（1293件），合计占比75.99%。（见表一）

表一：2022年上半年投诉问题类同期对比表

（二）客体类别：1、商品类投诉6204件，占到投诉总量的62.7%；商品类投诉前三名分别是：一般食品1765件；其他商品618件；服装鞋帽592件（图三）。投诉的主要问题有质量、网投十大信誉可靠平台的售后服务、食品安全等（图四）

图三：商品类投诉情况

图四：商品类投诉主要问题

2.服务类投诉3690件，占到投诉总量的37.3%。服务类投诉前三名分别是：餐饮和住宿服务891件；其他服务885件；网投十大信誉可靠平台的售后服务230件（图五）。投诉的主要问题有合同、价格等（图六）。

图五：服务类投诉情况

图六：服务类投诉主要问题

    三、投诉热点分析

主要涉及：1.食品安全方面，问题集中体现的是：个别商家出售的食品存在腐烂变质、掺杂掺假、霉变生虫、超过保质期等问题；点的外卖食物里有异物、异味等；消费者在餐馆就餐时发现食材不新鲜、有异物、餐馆卫生状况差，就餐后身体出现呕吐等不适现象。

2.产品质量及售后：集中体现的是消费者购买的服装鞋冒、汽车、电动车、家居用品、家用电器等存在质量问题；交通工具类问题反映的是购买的汽车、电动车存在质量问题，行驶过程中有异响、有些部件存在性能故障存在安全隐患；家居用品类主要是对家具投诉居多，体现在尺寸、颜色不符合要求，材质不过关、不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符等；通讯类产品主要反映商家销售的新机存在在异响、闪退、卡顿、发热等性能故障；家用电器主要集中反映的是空调、地暖、洗衣机存在质量问题导致无法使用；网投十大信誉可靠平台的售后服务得不到保障 ，产品出现质量问题后，商家规避三包责任，拖延处理或不予处理的现象时有发生。

3.服装、鞋帽类：消费者投诉主要问题体现在购买的服装鞋子短时间内出现起球、掉色、变形、开胶等；商家对出现质量问题的商品拒绝退换货，不履行“三包”责任；利用消费者对商品不熟悉、真假难辨的弱点，以次充好，欺骗消费者。

4.销售服务：主要涉及的是商家虚假宣传，误导消费者购买商品；消费者办理的购物卡、游乐卡等因商家关门无法退费；个别商家不兑现使用优惠劵。

5.价格收费：个别商家存在低标高结或不明码标价；停车场、物业收费没有进行价格公示；停车场未执行新能源停车优惠政策等问题。

四、举报数据分析

2022年上半年，全市12315平台共接收举报2826件，已办结2680件，办结率为94.83%。与去年同期相比增加866件,同比增长44.18%。（见表二）其中，商品类举报1742件、服务类举报1084件，分别占举报总量的61.64%和38.36%。举报问题主要集中在广告违法行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为等方面。

五、odr企业情况分析

截至当前，平台共有131家在线纠纷调解企业（odr企业）。2022年上半年odr企业新增4家，上半年odr企业自行和解消费者投诉27件，已办结27件；转odr企业投诉99件，已办结99件；较传统模式缩短了办理时限，有效提高了消费者满意率。