【消费投诉信息公示】襄阳市市场监督管理局 2022年第三季度12315系统投诉举报信息 -网投十大信誉可靠平台

一、全市12315系统平台基本数据

2022年第三季度,襄阳市全国12315平台共接收消费者诉求29140件,其中咨询20980件、投诉6010件、举报2150件。分别占诉求总量的72%、20.62%和7.38%(见图一)。接收政府热线转办1614件,已办结1607件。

图一:2022年第三季度全市12315平台接收消费者诉求情况图

第三季度接收消费者诉求总量与去年同期相比增加7078件,同比增长32.08%。其中咨询同比增加6107件;投诉同比降低172件;举报同比增加1143件。(详见图二)

图二:2022年第三季度12315平台受理消费者诉求情况同期对比图

二、投诉数据分析

2022年7-9月,全市12315系统平台共接收投诉6010件,比去年同期减少172件。

(一)从投诉问题类别来看,投诉受理量较大的问题主要有:网投十大信誉可靠平台的售后服务(1197件)、质量(1031件)、食品安全(815件)、合同(582件),合计占比77.08%。(见表一)

表一:2022年第三季度投诉问题类别同期对比表

(二)从投诉客体类别来看:

1、商品类投诉3845件,占到投诉总量的63.98%。商品类投诉前三名分别是:一般食品994件;家居用品、交通工具均273件;服装鞋帽247件(图三)。投诉的主要问题有质量、网投十大信誉可靠平台的售后服务、食品安全等(图四)。

图三:商品类投诉top10情况

图四:商品类投诉主要问题

2.服务类投诉2165件,占到投诉总量的36.02%。服务类投诉前三名分别是:餐饮和住宿服务613件;教育培训服务141件;停车服务135件(图五)。投诉的主要问题有合同、价格等(图六)。

图五:服务类投诉top10情况

图六:服务类投诉主要问题

三、投诉热点分析

1.食品安全问题主要表现:消费者购买的零食、蛋糕面包,猪肉,鸡肉等食品中混有异物、异味、存在过期,变质现象;消费者在餐馆吃饭及点外卖的食物,发现食材不新鲜、有异物、异味。

2.网投十大信誉可靠平台的售后服务、合同和产品质量类问题主要表现:经营者不退定(订)金、口头承诺不兑现、未按约定时间提供家具或上门安装;购买的空调、冰箱、饮水机、手机等存在质量问题,导致无法使用;网投十大信誉可靠平台的售后服务得不到保障 ,维修后的商品仍然出现问题;个别产品出现质量问题后,商家拖延处理或不予处理。

3.交通工具类问题主要表现:购买的汽车、电动车行驶过程中有异响、有些部件存在性能故障存在安全隐患。

4.服装、鞋帽类问题主要表现:消费者购买的鞋子短时间内出现脱胶、断面、磨脚、掉皮现象;购买的衣服起球、掉色、开线等;有些商家对出现质量问题的商品拒绝退换货。

5.销售服务类问题主要表现:消费者交的订金、充值卡、会员卡,因商家关门、转让或商家不按约定服务无法退费;个别商家不兑现使用优惠券;在网上购物后商家不及时送货等。

6.价格收费类问题主要表现:商家未对商品进行明码标价;停车场、物业对停车收费没有进行价格公示;停车场未执行新能源停车优惠政策等问题。

四、举报数据分析

2022年第三季度,全市12315平台共接收举报2150件,已办结2106件,办结率为97.95%。与去年同期相比增加1143件,同比增长113.5%。(见表二)其中,商品类举报1465件、服务类举报685件,分别占举报总量的68.14%和31.86%。主要举报的是:食品经营者生产、销售的产品标签标识不符合国家标准规定、食品制作过程、加工场所卫生不合格、变质变味、混有异物;有些商家未对商品明码标价、未按公示标准收费、违规收费;还有些商家销售掺杂、掺假,以假充真的产品;一些医疗机构、美容用品经营者等在电商平台、网投十大信誉可靠平台官网、公众号等平台上发布的广告使用绝对化用语、夸大宣传使用效果,涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》、《医疗广告管理办法》、《食品安全法》等法律规定。

表二:2022年第三季度举报情况表

五、odr企业情况分析

截至9月30日,平台共有154家在线纠纷调解企业(odr企业)。2022年第三季度odr企业新增23家,第三季度odr企业自行和解消费者投诉8件,已办结8件;转odr企业投诉79件,已办结75件。

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